O futuro do turismo: o que dizem os grandes players do mercado

30/09/2020

O Skift Global Forum 2020 foi diferente este ano: assim como a esmagadora maioria dos eventos corporativos que não foram cancelados, aconteceu em ambiente digital.

O fórum organizado pelo site Skift reuniu mais de 65 palestrantes de peso das indústrias do turismo internacional, tecnologia, marketing e pesquisas, abordando discussões atuais num mundo (ainda) pandêmico e as repercussões e as consequências da covid-19 no mercado de viagens.

Vale contar que o site Skift decifra e define tendências para CEOs e CMOs dos setores de turismo, gastronomia e bem-estar por meio de uma combinação de notícias, pesquisas, conferências e serviços de marketing.

Atualmente, mais de 6 meses depois da confirmação da pandemia, novas realidades em viagens – que tantos chamam de “o novo normal” são facilmente diagnosticadas, uma vez que parte das fronteiras já se reabriram e que viagens domésticas retomam depois de meses de suspensão no mundo todo.

Vale a pena ver de novo
Em abril, exatos 5 meses antes do Skift Global Forum 2020, compartilhei as minhas impressões de como seria viajar num mundo pós-coronavirus. Vale a pena (re)ver o vídeo para refletir sobre o que acertamos e o que erramos naquele início de quarentena:

Hoje, num cenário mais consolidado, grandes nomes do mercado deram suas impressões e pensamentos no referido evento, que elucidam nossas próprias convicções e desejos de dias melhores no trade.

A flexibilidade de trabalhar de qualquer lugar
Barry Diller, chairman e senior executive do Expedia, abriu o evento com a frase que foi continuadamente repetida por outros colegas no decorrer dos 3 dias de palestras: “onde há vida, há viagem”. Otimista com a retomada do turismo, acredita que as restrições em breve terminarão e as pessoas voltarão a viajar.

Sobre o trabalho remoto que virou quase que uma regra na quarentena, Diller entende que tem sido a preferência neste momento ao invés do contato presencial um a um – que foi trocado por reuniões online. Entretanto, acredita que o contato pessoal não pode ser jamais substituído permanentemente no ambiente de trabalho. Não tem nada igual a cruzar com um colega no corredor ou conversar pessoalmente em uma reunião, ele diz.

Ainda que os encontros não sejam mais diários, acredita que reuniões de pequenos grupos serão frequentes, inclusive em viagens curtas, por exemplo, para uma experiência mais intensa entre um grupo de pessoas que trabalham na mesma empresa ou em um mesmo projeto – o que, consequentemente, impactará também o mercado de viagens corporativas.

Essa impressão também é a de Keith Barr, CEO da IHG International (que controla cadeias hoteleiras como InterContinental, Kimpton, Six Senses, Crowne Plaza, entre outras). Para Barr, os escritórios vão reduzir seu espaço físico de 20% a 50%, com consequente trabalho descentralizado realizado de outros locais (inclusive nos hotéis). Todavia, encontros importantes, para ele, devem ser mantidos, pois as pessoas ainda querem conectar-se pessoalmente para grandes transações.

Darren Murph, head de remote da empresa GitLab, é a cabeça por trás do operacional de uma empresa com mais de 30 mil colaboradores espalhados por 67 países, na qual todos (sim, todos) trabalham remoto.

Ele explica que home office é diferente de trabalho remoto: para trabalhar fora do escritório não é preciso estar necessariamente em casa. Você pode trabalhar de qualquer lugar: em um café, em um parque, em outros escritórios – e, também, de casa. Para muitos, trabalhar o tempo todo na sua própria residência passa a se tornar algo pesado e entediante. Por isso, ressalta a importância de se aproveitar desta condição e desta flexibilidade para melhorar sua rotina. Inclusive, viajar e poder trabalhar de outro destino.

Você passaria meses em outro destino agora?
Esta foi a pergunta que fizemos nos stories do nosso perfil no Instagram @magariblu e admiráveis 76% responderam que sim, poderiam estar e trabalhar em outro lugar do mundo. Esse dado é importante para destinos domésticos e outros países que estão com as fronteiras abertas, pois aumentam as chamadas “long stays”, estadias com prazos maiores, que ajudam na recuperação do turismo local.

Para aumentar a produtividade, a dica de Darren Murph para quem agora migrou para o remoto é colocar por escrito aos colegas e chefes o que pode ser resolvido facilmente dessa forma e escolher as reuniões online que são realmente necessárias, ao invés de agendar encontros virtuais seguidamente.

Sébastien Bazin, chairman e CEO da Accor (que engloba marcas como Raffles, Orient Express, Banyan Tree, Sofitel, Fairmont, Mercure e Ibis, entre outras), ressalta a importância dos espaços multiuso, de onde, também, se trabalha. Segundo ele, além da possibilidade de trabalhar do escritório ou de casa, existe uma terceira opção: de qualquer lugar!

Bazin ressalta ainda a importância de direcionar tráfego aos pequenos negócios, que sofreram muito com a pandemia e a falta de clientes. Eles precisam desse suporte para sobreviver à crise – e são restaurantes, lojas e galerias locais que preservam a essência dos destinos e trazem todo o charme e a genuidade em uma viagem, como bem ressaltou, também, Suzan Kareere, global head of merchant sales da Visa.

O chief commercial officer do Hyatt, Mark Vondrasek, conta que, na hotelaria, serviços sob agendamento e sob demanda chegaram como uma medida imediata na pandemia, mas vieram para ficar, como uma forma de aumentar o controle do hóspede, na escolha sob medida do que funciona para cada um e, com isso, melhorar sua experiência.

Confira aqui a nossa playlist de entrevistas com hoteleiros do Brasil e do mundo sobre turismo pós-pandemia.

Sobre o mercado de hotéis, o carismático Arne Sorenson, presidente e CEO da Marriott International, acredita que muitas propriedades mudarão de mãos em 2021. Para o executivo, ótimas oportunidades aparecem, depois de passado o primeiro momento em que as empresas olharam para dentro, para cuidar das suas equipes e dos seus clientes, adotando novas medidas necessárias e emergenciais.

“O teatro da higiene”
Os novos protocolos de higiene e sanitização são ironicamente chamados pelo presidente do Marriott de “hygiene theater”, ou o teatro da higiene em tradução livre. Medir temperatura de staff e clientes, para ele, passa uma falsa sensação de segurança, uma vez que os portadores da covid-19 assintomáticos não têm febre e transmitem a doença de igual forma. Mas, segundo Sorenson, são cuidados que devem ser tomados pelos hotéis, para que os clientes vejam em prática esta e outras medidas e tenham a certeza de que os cuidados ao alcance são tomados. Para ele, o local mais seguro para se estar é dentro do seu quarto de hotel e as áreas comuns são o grande desafio da hotelaria num mundo sem vacina de covid.

No mesmo sentido, é a opinião da autora cientista Laurie Garrett, que não acredita na eficácia dos termômetros, pelas mesmas razões trazidas por Arne Sorenson.

Para ela, ineficazes são também os testes de covid-19 feitos em aeroportos, aeronaves ou realizados até x horas antes do embarque (como alguns destinos têm exigido). Se o passageiro tiver sido exposto ao vírus 2 dias antes, por exemplo, não aparecerá no exame e ele pode vir a transmitir a doença mesmo assim. Ela acredita que é uma falsa sensação de segurança também.

Mas o que fazer? Para Laurie Garrett, hoje, a forma mais eficaz de se proteger é a máscara, que tem de 70% a 80% de eficiência se usada apropriadamente (sem tocar as mãos nela e tocar o rosto, tirá-la e colocá-la segurando apenas pelos elásticos, e mantê-la sempre cobrindo nariz e boca).

Portas em automático
Subindo aos ares no mercado da aviação, o CEO da Delta, Ed Bastian, não acredita em previsões sobre o prazo de recuperação das companhias áreas – mas crê que as aberturas de fronteiras trarão como consequência uma grande retomada das viagens.

De fato, a abertura de fronteiras impacta nas decisões de viagens dos viajantes, como corrobora Glenn Fogel, CEO e presidente do Booking. Quando restrições são levantadas de um determinado país, as buscas online por aquele destino elevam-se rapidamente.

Fizemos uma enquete no nosso perfil do Instagram @magariblu e 81% responderam que já se sentem prontos para viajar de avião com os devidos cuidados, mesmo sem vacina.

Para Bastian, da Delta, as viagens corporativas diminuirão drasticamente, ou até acabarão. Pegar voos longos para fazer uma reunião de 2h e retornar não é saudável e não é bom para ninguém, segundo ele. Mas o CEO da Delta não acredita que isso impactará o mercado das companhias aéreas.

A percepção de Bastian é de que o passageiro, hoje, busca um serviço mais premium, que envolva um maior grau de segurança e confiança. A Delta tomou providências para entregar isso ao cliente: as aeronaves são limpas rigorosamente, é utilizado filtro de ar adequado e o uso de máscaras é obrigatório durante todo o voo, o que é fiscalizado pelos comissários de bordo.

A recuperação da confiança do passageiro também é trazida por Joanna Geraghty, presidente da JetBlue. A companhia mantém o bloqueio de assentos do meio para garantir distanciamento entre passageiros no voo, mesmo com o aumento da demanda. Tudo para recuperar a segurança dos clientes em voar.

O CEO da United Airlines, Scott Kirby, acrescenta que a maioria das viagens de avião atuais são as chamadas “VFR – visit friend and relatives”, ou seja, visita a amigos e parentes.

“Touchless tecnologies”
As tecnologias sem contato foram bastante discutidas no Global Forum 2020. Durante a pandemia, houve um aumento significativo de serviços delivery e diminuição da mobilidade das pessoas, por conta do isolamento social. A tecnologia sem contato – touchless em inglês – não é novidade, porém tornou-se necessária.

Além de pagamentos sem contato, via links e aplicativos, a hotelaria tem se valido de outras ferramentas para evitar contato humano, tais como check in e check out em tótens e entrada sem chave no quarto de hotel, via app. Essas medidas vão crescer gradativamente e envolvem investimentos por parte dos hotéis.

No painel dividido por Casper Overbeek (CitizenM), Julie Grieve (Criton) e Deborah Pevestein (Optii Solutions), a discussão foi em torno do fato de alguns hotéis acreditarem que tecnologias sem contato fazem com que o cliente perca parte da experiência de hospitalidade (por exemplo, se o check in é feito via app ou via tótem, e não via atendimento presencial na recepção). Mas, como bem ressaltou Julie Grieve, qual cliente chega louco para pegar fila no check in do hotel? Só porque existe tecnologia, não significa que prejudique a experiência como um todo.

Lançamos também a pergunta no @magariblu e 70% dos participantes na enquete entendem que tecnologias sem contato não atrapalhariam a experiência e que seria algo benéfico em uma viagem.

De olho no futuro
O turismo levou 10 anos para se recuperar do 11 de setembro… E agora? Muitas previsões distintas, mas sabemos que não será a curto prazo. Sustentabilidade, bem-estar e viagens com propósito devem permear as escolhas dos viajantes daqui em diante.

Todos estes são temas que, meses atrás, não imaginaríamos discutir e nem ouvir grandes nomes do mercado mundial falando a respeito. 2020 é um ano atípico, inclusive (e talvez principalmente) para o turismo. Por isso, há que se ter paciência para atravessar o mar turbulento e estar preparado para atender à demanda reprimida dos clientes. Pois concordamos com o Sr. Diller: “onde há vida, há viagem”!

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Ana Maria Junqueira é a idealizadora do blog Magari Blu e fundadora da premiada agência de viagens Magari Blu Viagens. Escreve sobre viagens, faz a curadoria de todo o conteúdo que você vê por aqui e organiza roteiros personalizados e reservas.